Desde su surgimiento (1960 aprox) hasta hoy, la comunicación organizacional ha sufrido los cambios pertinentes a los desarrollos de los modelos de gestión corporativa. Por ello cabe tener en cuenta este tipo de evoluciones a la hora de plantear una propuesta de gestión en cuento a comunicación interna se refiere.
Comunicación organizacional clásica
Esta referencia se toma desde los inicios de los estudios de la comunicación interna en las organizaciones realizados por Elton Mayo hacia la década de 1960. En ese momento histórico la organización es un sistema cerrado en donde el comunicador es el defensor de la imagen de las cabezas visibles de la organización.
Para este momento industrial la organización está centrada en el producto y asume una estructura piramidal por jerarquías.
Entre otros autores de esta tendencia se reconocen los representantes de los trabajos escritos bajo lo que se conoció como el “Periodismo industrial” cuyo principal autor fue James McCloskey , u otros como Michael Bland .
El estadio intermedio de los 70s
Hacia finales de los años 70 con el ingreso en occidente de los modelos de calidad y el impacto de la Teoría Z de Ouchi con sus propuestas de participación y mejoramiento continuo la comunicación tiene un impulso más integrador bajo lo que se conoció en occidente como el Desarrollo Organizacional, Bajo esta tendencia se conocieron trabajos de autores como los mexicanos Homs Quiroga y Fernández Collado . Comunicación organizacional contemporáneaDesde que en 1984 se declarará el inicio de la era de la información los conceptos de comunicación han cambiado, cómo replantear las comunicaciones hacia el siglo XXI?Autores de esta tendencia como Goldhaber , Regouvy , Drucker, Van Riel, Costa, visualizan una comunicación más integral y estratégica, centrada en objetivos y con un claro enfoque hacia el apoyo de la productividad y la competitividad de la organización.En este sentido la Comunicación Organizacional Contemporánea ha tenido influencia de escuelas administrativas como la administración por objetivos (norteamericana), Calidad Total
COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL EN LA ERA DE LA INFORMACIÓN
La moderna comunicación es una mezcla de las escuelas de gerencia japonesa y la gerencia de marketing de los Estados Unidos que primero llegó a las organizaciones empresariales y hasta ahora comienza a tomar la academia.Bajo este nuevo enfoque, el primer paso que necesita la organización para entrar en la era de la información es tener un sólido departamento de comunicaciones que le permita interactuar con su mercado y ser hábil a la hora de procesar la información que obtiene.Por ello, quien gerencia una oficina de comunicaciones debe tener en cuenta que bajo la nueva escuela esta dependencia debe cumplir Básicamente tres funciones : Obtener información del mercado para conocerlo y realizar productos y servicios acordes a sus necesidades, hacer permeable la organización para que dicha información circule en el interior y sea aprovechada, y por ultimo, controlar los flujos de información que emana la organización para que estos impacten en el mercado de manera positiva hacia los productos y servicios que se ofrecen.Por tanto, sean concientes de ello o no, las oficinas de comunicaciones además de impulsar el cambio que se requiere en las personas para que sean más hábiles en el tratamiento de información, también presiona para cambiar las estructuras organizacionales adoptando nuevos conceptos.
viernes, 30 de noviembre de 2007
WEBLOGS, ADIÓS AL MONOLOGO CORPORATIVO
En lo que respecta a soportes digitales de comunicación, las páginas web institucionales se utilizan para comunicar en una sola dirección y quiénes las visitan no interactúan opinando sobre lo que leen. El weblog viene a llenar ese vacío utilizando un estilo más personal que corporativo para comunicar, ofreciendo más alternativas para que el visitante vuelva una y otra vez y principalmente fomentando un modelo de comunicación en dos direcciones.
Una de las cosas que se espera de un weblog es que cuando alguien emita un mensaje, del otro lado exista otro que quiera hacer un aporte al respecto. Los weblogs a diferencia de las páginas web tradicionales dan margen para que los lectores aporten sus comentarios. Hay que estar conscientes, que cada día las audiencias se vuelven más participativas, este fenómeno transforma también el estilo de comunicación de las empresas que necesariamente tendrán que crear nuevos espacios que contemplen las necesidades de interacción y junto con esa necesidad incorporen la voz del otro como un elemento esencial en el proceso comunicacional. En cuanto a comunicación corporativa esto es revelador y significativo porque transformará el monologo de las empresas en un diálogo a partir del cual los distintos públicos pueden expresarse y ser escuchados.Un Weblog puede ser implementado como canal de comunicación tanto hacia adentro como hacia fuera de la organización, en ambos casos ofrece la posibilidad de personalizar los mensajes ofreciendo a cada uno la información que le interesa. En este sentido, los weblogs hacen posible la segmentación de la comunicación y además permiten medir cuánta gente recibió o leyó la información que se trasmitió. Pese a las ventajas que los weblog ofrecen, aún en Argentina existe resistencia por parte algunas empresas para implementar esta nueva herramienta de comunicación, y la resistencia se relaciona con el grado de madurez comunicativa y organizacional que la empresa haya alcanzado.
Un weblog es sinónimo de comunicación abierta, transparente y en dos direcciones, por eso las empresas que implementen un weblog necesitarán de cierto grado de apertura para aceptar los distintos puntos de vista de los que puede verse nutrido su weblog y a partir de los cuales podrán obtener el feedback que necesitan para desarrollar mejor el negocio.Entonces creo que cuando nos preguntan ¿Por qué los weblogs corporativos deben implementarse? la respuesta es porque tenemos que incorporar la voz del otro a la estrategia general del negocio y esto sin dudas va más allá del concepto de que un weblog potenciará la marca, el liderazgo corporativo o mejorará el posicionamiento en Internet.
Una de las cosas que se espera de un weblog es que cuando alguien emita un mensaje, del otro lado exista otro que quiera hacer un aporte al respecto. Los weblogs a diferencia de las páginas web tradicionales dan margen para que los lectores aporten sus comentarios. Hay que estar conscientes, que cada día las audiencias se vuelven más participativas, este fenómeno transforma también el estilo de comunicación de las empresas que necesariamente tendrán que crear nuevos espacios que contemplen las necesidades de interacción y junto con esa necesidad incorporen la voz del otro como un elemento esencial en el proceso comunicacional. En cuanto a comunicación corporativa esto es revelador y significativo porque transformará el monologo de las empresas en un diálogo a partir del cual los distintos públicos pueden expresarse y ser escuchados.Un Weblog puede ser implementado como canal de comunicación tanto hacia adentro como hacia fuera de la organización, en ambos casos ofrece la posibilidad de personalizar los mensajes ofreciendo a cada uno la información que le interesa. En este sentido, los weblogs hacen posible la segmentación de la comunicación y además permiten medir cuánta gente recibió o leyó la información que se trasmitió. Pese a las ventajas que los weblog ofrecen, aún en Argentina existe resistencia por parte algunas empresas para implementar esta nueva herramienta de comunicación, y la resistencia se relaciona con el grado de madurez comunicativa y organizacional que la empresa haya alcanzado.
Un weblog es sinónimo de comunicación abierta, transparente y en dos direcciones, por eso las empresas que implementen un weblog necesitarán de cierto grado de apertura para aceptar los distintos puntos de vista de los que puede verse nutrido su weblog y a partir de los cuales podrán obtener el feedback que necesitan para desarrollar mejor el negocio.Entonces creo que cuando nos preguntan ¿Por qué los weblogs corporativos deben implementarse? la respuesta es porque tenemos que incorporar la voz del otro a la estrategia general del negocio y esto sin dudas va más allá del concepto de que un weblog potenciará la marca, el liderazgo corporativo o mejorará el posicionamiento en Internet.
COMUNICACIÓN INTERNA: LAS VENTAJAS DE LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS
No importa el tamaño de la empresa, todos necesitan solucionar o adoptar estrategias para que cada uno de los elementos involucrados en la comunicación interna fluyan con rapidez entre ellos.
Compartir archivos, acceder a bases de datos de clientes desde cualquier parte, conocer las novedades de la empresa, enterarse sobre los nuevos miembros del equipo de trabajo, poner al alcance de todos los cambios en el sistema de calidad, trabajar en equipo sin necesidad de estar en el mismo espacio, fluidez en los procesos de compra, reírse con los chistes del momento, conocer nuevas oportunidades de carrera en la organización, gestionar eficaz e interactivamente el plan de formación interno, anunciar la venta o interés de compra de un vehículo por parte de cualquier trabajador, felicitar a quienes están cumpliendo años o a aquellos que lo merecen por un buen trabajo realizado, realización de cursos on line (e-learning), programas de inducción o de acogida como dirían los españoles que sean más agradables que los casi siempre voluminosos manuales de inducción, acceso a, valga la redundancia, manuales de procesos en forma clara y rápida y, para no seguir extendiéndonos, consulta de la biblioteca física o virtual de la compañía, son elementos comunes en empresas con aspectos tan sencillos como, verbigracia, deslocalización geográfica y más de dos computadores. ¿Se imagina cuántas empresas se han planteado preguntas a por lo menos dos o tres de las actividades cotidianas que hemos citado?. Respuesta: Millones.
Esto no es un tema que se puede abordar sólo desde la óptica técnica, toda vez que cada uno de los miembros de la organización tendrá necesidades que solventar y, por tal motivo, querrá participar. Desde el área del talento humano, sobran razones para argumentar la adopción de una plataforma de comunicación que permita facilitar procesos rutinarios y sobre todo, que contribuyan a mejorar el clima laboral.
¿Será esto un sueño que haya tenido alguna vez?.: Acceso a cursos interactivos, evaluación y seguimiento de alumnos en forma automática, una plataforma de e-learning que no demande grandes conocimientos técnicos para su manejo, gestión interactiva del plan de formación, difusión del plan de bienestar social, chat al mejor estilo ICQ o Messenger, automatización de currículum de colaboradores internos o externos, dar a conocer las novedades del área, publicar en Web automáticamente sin necesidad de manejar HTML, etc.. ¡No!, no es un sueño, es una realidad.
La incorporación de nuevas tecnologías es de vital importancia desde el área de recursos humanos y la relación beneficio / coste es ampliamente favorable para la empresa. No se trata de salir al mercado y comprar la intranet o extranet más costosa, sino que se realice un minucioso estudio sobre cual debe ser la mejor plataforma de comunicación para su organización y, que su proceso de implantación sea el menos traumática posible.
Puede usted pensar en soluciones que van desde las gratuitas disponibles en Internet, pasar por desarrollos a medida, o decidirse por soluciones probadas con éxito como la de First Class o el conocido Windows NT (normalmente utilizado por medianas y grandes empresas).
Facilite el trabajo, permita que fluya la comunicación entre los miembros de su equipo, observará, sentirá y escuchará resultados sorprendentes en su organización, que significará beneficios en el clima laboral y en la forma en la que lo percibirá su cliente externo.
Compartir archivos, acceder a bases de datos de clientes desde cualquier parte, conocer las novedades de la empresa, enterarse sobre los nuevos miembros del equipo de trabajo, poner al alcance de todos los cambios en el sistema de calidad, trabajar en equipo sin necesidad de estar en el mismo espacio, fluidez en los procesos de compra, reírse con los chistes del momento, conocer nuevas oportunidades de carrera en la organización, gestionar eficaz e interactivamente el plan de formación interno, anunciar la venta o interés de compra de un vehículo por parte de cualquier trabajador, felicitar a quienes están cumpliendo años o a aquellos que lo merecen por un buen trabajo realizado, realización de cursos on line (e-learning), programas de inducción o de acogida como dirían los españoles que sean más agradables que los casi siempre voluminosos manuales de inducción, acceso a, valga la redundancia, manuales de procesos en forma clara y rápida y, para no seguir extendiéndonos, consulta de la biblioteca física o virtual de la compañía, son elementos comunes en empresas con aspectos tan sencillos como, verbigracia, deslocalización geográfica y más de dos computadores. ¿Se imagina cuántas empresas se han planteado preguntas a por lo menos dos o tres de las actividades cotidianas que hemos citado?. Respuesta: Millones.
Esto no es un tema que se puede abordar sólo desde la óptica técnica, toda vez que cada uno de los miembros de la organización tendrá necesidades que solventar y, por tal motivo, querrá participar. Desde el área del talento humano, sobran razones para argumentar la adopción de una plataforma de comunicación que permita facilitar procesos rutinarios y sobre todo, que contribuyan a mejorar el clima laboral.
¿Será esto un sueño que haya tenido alguna vez?.: Acceso a cursos interactivos, evaluación y seguimiento de alumnos en forma automática, una plataforma de e-learning que no demande grandes conocimientos técnicos para su manejo, gestión interactiva del plan de formación, difusión del plan de bienestar social, chat al mejor estilo ICQ o Messenger, automatización de currículum de colaboradores internos o externos, dar a conocer las novedades del área, publicar en Web automáticamente sin necesidad de manejar HTML, etc.. ¡No!, no es un sueño, es una realidad.
La incorporación de nuevas tecnologías es de vital importancia desde el área de recursos humanos y la relación beneficio / coste es ampliamente favorable para la empresa. No se trata de salir al mercado y comprar la intranet o extranet más costosa, sino que se realice un minucioso estudio sobre cual debe ser la mejor plataforma de comunicación para su organización y, que su proceso de implantación sea el menos traumática posible.
Puede usted pensar en soluciones que van desde las gratuitas disponibles en Internet, pasar por desarrollos a medida, o decidirse por soluciones probadas con éxito como la de First Class o el conocido Windows NT (normalmente utilizado por medianas y grandes empresas).
Facilite el trabajo, permita que fluya la comunicación entre los miembros de su equipo, observará, sentirá y escuchará resultados sorprendentes en su organización, que significará beneficios en el clima laboral y en la forma en la que lo percibirá su cliente externo.
¿CÓMO ESTÁ LA COMUNICACIÓN INTERNA EN AMÉRICA LATINA?
Los grandes damnificados de los problemas de comunicación serían el clima organizacional y los programas de servicio al cliente.
Cuarenta estudiantes de comunicación de la Universidad Sergio Arboleda liderados por el asesor en comunicación interna Jorge Aguilera, realizaron entre marzo y julio una encuesta vía Internet a cerca de 210 empresas de América Latina.Con un promedio de 32 empresas encuestadas por país desde México hasta Argentina y Chile pasando por su puesto por El Salvador, Venezuela y Colombia, la encuesta permite establecer que entre un 80 y 100 % de los problemas de gestión en las empresas latinoamericanas han tenido su origen en procesos de comunicación interna deficientes.Otro de los hallazgos de la encuesta señala que al parecer los problemas de comunicación en las empresas se presentan principalmente entre sus áreas donde son más frecuentes los problemas de comunicación generados por personas con problemas de actitud.Así pues, uno de los problemas que más aquejan a las empresas Latinoamericanas es la deficiente comunicación entre las áreas que hacen parte de un mismo proceso, allí se puede ver una marcada preocupación en países como Perú, Panamá y El Salvador, donde el 32% de las empresas encuestadas, consideró que este es un problema muy frecuente, le sigue Colombia con un 14%; mientras que Argentina y Chile lo consideraron como un problema con relativa frecuencia, presentando un 57%, Venezuela un 45%, México fue la excepción ya que lo consideró un problema poco frecuente en un 52%.
Cuarenta estudiantes de comunicación de la Universidad Sergio Arboleda liderados por el asesor en comunicación interna Jorge Aguilera, realizaron entre marzo y julio una encuesta vía Internet a cerca de 210 empresas de América Latina.Con un promedio de 32 empresas encuestadas por país desde México hasta Argentina y Chile pasando por su puesto por El Salvador, Venezuela y Colombia, la encuesta permite establecer que entre un 80 y 100 % de los problemas de gestión en las empresas latinoamericanas han tenido su origen en procesos de comunicación interna deficientes.Otro de los hallazgos de la encuesta señala que al parecer los problemas de comunicación en las empresas se presentan principalmente entre sus áreas donde son más frecuentes los problemas de comunicación generados por personas con problemas de actitud.Así pues, uno de los problemas que más aquejan a las empresas Latinoamericanas es la deficiente comunicación entre las áreas que hacen parte de un mismo proceso, allí se puede ver una marcada preocupación en países como Perú, Panamá y El Salvador, donde el 32% de las empresas encuestadas, consideró que este es un problema muy frecuente, le sigue Colombia con un 14%; mientras que Argentina y Chile lo consideraron como un problema con relativa frecuencia, presentando un 57%, Venezuela un 45%, México fue la excepción ya que lo consideró un problema poco frecuente en un 52%.
LOS SIETE ASPECTOS DE UNA PRESENTACIÓN PROFESIONAL
Existen siete aspectos que un orador debe conocer para preparar y transmitir un discurso o presentación en público. Un orador profesional y efectivo sabe que debe aplicar estos siete elementos o aspectos al mismo tiempo.
No prestar atención a cualquiera de estos aspectos puede resultar en una presentación poco profesional. Puede dar como resultado una presentación o discurso poco profesional inclusive no prestar atención o no aplicar cualquiera de estos elementos o aspectos puede dar como resultado un discurso desastroso.
El orador
El mensaje
La audiencia o el público.
El canal.
La retroalimentación.
El ruido.
El lugar.
Aspecto 1. El oradorUno de los mayores componentes de cualquier discurso o presentación es el orador en sí mismo, es decir, la fuente del mensaje. Muchos oradores olvidan que ellos son la presentación en sí misma, y no los apoyos visuales que utilicen. Muchos presentadores u oradores de la actualidad ponen mucho esfuerzo en los apoyos visuales y olvidan que esos elementos son sólo eso apoyos visuales que ayudan al orador a realizar una mejor exposición. Confiar en los apoyos visuales en un ciento por ciento no es recomendable.
Aspecto 2. El mensaje El mensaje se refiere a todo aquello que el orador a se o dice tanto verbal como corporalmente. El componente verbal puede ser analizado en tres elementos básicos.
Aspecto 3. La audiencia.Un orador profesional debe analizar a sus oyentes antes del discurso y decidir cómo debe presentar sus ideas. Este análisis podría incluir algunas consideraciones importantes: . Necesidades, Edad, sexo, estado civil, raza, locación geográfica, tipo de grupo (homogéneo o heterogéneo), educación, oficio, actividad y profesión. El orador siempre debe adaptarse a la audiencia, tanto en su lenguaje y su vestimenta.
Aspecto 4. El canal. Cuando un orador se comunica con su audiencia utilizan muchos canales de comunicación. Éstos incluyen: el canal no verbal, el canal visual y el canal auditivo.
Aspecto 5. La retroalimentaciónEntendemos por retroalimentación el proceso a través del cual el orador recibe respuesta o información de la audiencia que ha escuchado su mensaje. El proceso de retroalimentación no se completa hasta que el orador haya respondido a las inquietudes de su audiencia. El proceso incluye las reacciones del público hacia la respuesta del orador. Hubo orador puede preguntarle a su audiencia cualquier cosa e incluso preguntarles si entendieron algún punto del cual se haya hablado durante la presentación. Cuando cuando hablamos en público debemos estar atentos a las reacciones no verbales de la audiencia y estar preparado para responder a las reacciones del público durante la presentación. La responsabilidad de un orador profesional es proveer le a su audiencia toda la información que necesita escuchar.
Aspecto 6. El ruido.Existen dos tipos de ruido que un orador debe conocer:Ruido externo y ruido interno.
Aspecto 7. El lugar.El lugar donde se pronuncia un discurso puede ser uno de los elementos más importantes para el éxito de una presentación. Es importante revisar el lugar antes de una presentación. Es necesario para el éxito del discurso. Yo recomiendo que revise el lugar o auditorio donde va a realizar su presentación. Debemos conocer previamente el lugar exacto donde vamos a hablar en público y coordinar todos los detalles para tomar todas las precauciones con anticipación. Por ejemplo: las condiciones del lugar, los asientos, el acondicionador de aire, la iluminación, la disposición de la tarima, los asientos, las mesas, etc. todos los detalles deben estar bajo control.
No prestar atención a cualquiera de estos aspectos puede resultar en una presentación poco profesional. Puede dar como resultado una presentación o discurso poco profesional inclusive no prestar atención o no aplicar cualquiera de estos elementos o aspectos puede dar como resultado un discurso desastroso.
El orador
El mensaje
La audiencia o el público.
El canal.
La retroalimentación.
El ruido.
El lugar.
Aspecto 1. El oradorUno de los mayores componentes de cualquier discurso o presentación es el orador en sí mismo, es decir, la fuente del mensaje. Muchos oradores olvidan que ellos son la presentación en sí misma, y no los apoyos visuales que utilicen. Muchos presentadores u oradores de la actualidad ponen mucho esfuerzo en los apoyos visuales y olvidan que esos elementos son sólo eso apoyos visuales que ayudan al orador a realizar una mejor exposición. Confiar en los apoyos visuales en un ciento por ciento no es recomendable.
Aspecto 2. El mensaje El mensaje se refiere a todo aquello que el orador a se o dice tanto verbal como corporalmente. El componente verbal puede ser analizado en tres elementos básicos.
Aspecto 3. La audiencia.Un orador profesional debe analizar a sus oyentes antes del discurso y decidir cómo debe presentar sus ideas. Este análisis podría incluir algunas consideraciones importantes: . Necesidades, Edad, sexo, estado civil, raza, locación geográfica, tipo de grupo (homogéneo o heterogéneo), educación, oficio, actividad y profesión. El orador siempre debe adaptarse a la audiencia, tanto en su lenguaje y su vestimenta.
Aspecto 4. El canal. Cuando un orador se comunica con su audiencia utilizan muchos canales de comunicación. Éstos incluyen: el canal no verbal, el canal visual y el canal auditivo.
Aspecto 5. La retroalimentaciónEntendemos por retroalimentación el proceso a través del cual el orador recibe respuesta o información de la audiencia que ha escuchado su mensaje. El proceso de retroalimentación no se completa hasta que el orador haya respondido a las inquietudes de su audiencia. El proceso incluye las reacciones del público hacia la respuesta del orador. Hubo orador puede preguntarle a su audiencia cualquier cosa e incluso preguntarles si entendieron algún punto del cual se haya hablado durante la presentación. Cuando cuando hablamos en público debemos estar atentos a las reacciones no verbales de la audiencia y estar preparado para responder a las reacciones del público durante la presentación. La responsabilidad de un orador profesional es proveer le a su audiencia toda la información que necesita escuchar.
Aspecto 6. El ruido.Existen dos tipos de ruido que un orador debe conocer:Ruido externo y ruido interno.
Aspecto 7. El lugar.El lugar donde se pronuncia un discurso puede ser uno de los elementos más importantes para el éxito de una presentación. Es importante revisar el lugar antes de una presentación. Es necesario para el éxito del discurso. Yo recomiendo que revise el lugar o auditorio donde va a realizar su presentación. Debemos conocer previamente el lugar exacto donde vamos a hablar en público y coordinar todos los detalles para tomar todas las precauciones con anticipación. Por ejemplo: las condiciones del lugar, los asientos, el acondicionador de aire, la iluminación, la disposición de la tarima, los asientos, las mesas, etc. todos los detalles deben estar bajo control.
COMUNICACIÓN INTEGRAL
La comunicación entendida como “el proceso de intercambio de información entre dos o más personas” es uno de los actos indispensables de la vida de sociedad de la humanidad. Es inclusive, uno de los principales pilares de la vida en comunidad, por lo que ha sido motivo de estudio y perfeccionamiento desde los tiempos más remotos de la cultura universal, porque además, no es un proceso sencillo, simple, si se pretende realizarlo correctamente.
Lewis Carrol decía: “Una de las cosas más difíciles del mundo es transmitir las ideas con exactitud de una mente a otra”. Y así sucede. Para ello siempre, sin excepción, el “emisor” del mensaje a transmitir debe considerar seriamente y en todos sus aspectos al “receptor”, escogiendo el lenguaje y los códigos adecuados para que sea debidamente interpretado y comprendido por la o las personas a quienes estaba dirigido ese mensaje. Esto sin contar otros varios factores que influyen en dicha interpretación, como la entonación, los signos de puntuación, las pausas y silencios, los gestos y ademanes, las diferentes simbologías en las escrituras, el significado de muchas palabras según la ubicación, el texto en el que se inserten, y según también, las diferentes culturas, usos y costumbres.Por todo esto (y algunas razones más) la comunicación va mucho más allá de ser un mero “intercambio de información” y pasa a ser una verdadera comunión de significados y emociones que tiene como resultado final la unión o desunión de los seres humanos. ¡Vaya si es importante en la vida comunitaria!Ahora, llevada al campo empresarial, la comunicación se transforma en una fundamental herramienta estratégica de marketing, formando parte insustituible de cualquier proceso de comercialización de bienes y servicios y de las acciones de posicionamiento empresarial, dependiendo de su correcta aplicación la posibilidad de éxito o fracaso del plan emprendido. Así sucede, ya que a través de la comunicación integral empresarial se consigue acercar al mercado la imagen que se pretende tenga de “esa empresa” permitiendo y facilitando de esta manera, un posicionamiento más competitivo. Y es, además, un valioso factor diferenciador ya que permite llegar a la mente del comprador despertando el deseo de consumir “ese” producto o servicio olvidando o descartando a los competidores.¿Y en lo que a “atención al cliente” se refiere?. La correcta aplicación del proceso de comunicación tienen una directa relación con un excelente calidad de atención al cliente, consiguiendo su satisfacción y contribuyendo a su fidelización, haciendo realidad el sueño de todo empresario: el cliente vitalicio.Muchas empresas proclaman a viva voz, "Para nosotros el cliente es la prioridad". ¿Por qué entonces tantos clientes o usuarios de dichas empresas se sienten tan mal tratados? ¿Son ellos los equivocados al no interpretar correctamente los mensajes de las empresas o se trata más bien de un error de esas organizaciones? Cuando el mercado recibe un mensaje distinto al que la empresa quiso enviar es porque la organización equivocó el mensaje. Aquí no hay error en los receptores.Decía George Bernard Shaw: “Bajo la clave adecuada, uno puede decir cualquier cosa; bajo la clave equivocada, nada vale. Acertar con la clave es lo esencial”.De todo esto se desprende lo importante que resulta contar con una adecuada y muy buena estrategia de comunicación incluida en lo posible, dentro de un plan integral de marketing que contribuya a conseguir los resultados esperados.
Lewis Carrol decía: “Una de las cosas más difíciles del mundo es transmitir las ideas con exactitud de una mente a otra”. Y así sucede. Para ello siempre, sin excepción, el “emisor” del mensaje a transmitir debe considerar seriamente y en todos sus aspectos al “receptor”, escogiendo el lenguaje y los códigos adecuados para que sea debidamente interpretado y comprendido por la o las personas a quienes estaba dirigido ese mensaje. Esto sin contar otros varios factores que influyen en dicha interpretación, como la entonación, los signos de puntuación, las pausas y silencios, los gestos y ademanes, las diferentes simbologías en las escrituras, el significado de muchas palabras según la ubicación, el texto en el que se inserten, y según también, las diferentes culturas, usos y costumbres.Por todo esto (y algunas razones más) la comunicación va mucho más allá de ser un mero “intercambio de información” y pasa a ser una verdadera comunión de significados y emociones que tiene como resultado final la unión o desunión de los seres humanos. ¡Vaya si es importante en la vida comunitaria!Ahora, llevada al campo empresarial, la comunicación se transforma en una fundamental herramienta estratégica de marketing, formando parte insustituible de cualquier proceso de comercialización de bienes y servicios y de las acciones de posicionamiento empresarial, dependiendo de su correcta aplicación la posibilidad de éxito o fracaso del plan emprendido. Así sucede, ya que a través de la comunicación integral empresarial se consigue acercar al mercado la imagen que se pretende tenga de “esa empresa” permitiendo y facilitando de esta manera, un posicionamiento más competitivo. Y es, además, un valioso factor diferenciador ya que permite llegar a la mente del comprador despertando el deseo de consumir “ese” producto o servicio olvidando o descartando a los competidores.¿Y en lo que a “atención al cliente” se refiere?. La correcta aplicación del proceso de comunicación tienen una directa relación con un excelente calidad de atención al cliente, consiguiendo su satisfacción y contribuyendo a su fidelización, haciendo realidad el sueño de todo empresario: el cliente vitalicio.Muchas empresas proclaman a viva voz, "Para nosotros el cliente es la prioridad". ¿Por qué entonces tantos clientes o usuarios de dichas empresas se sienten tan mal tratados? ¿Son ellos los equivocados al no interpretar correctamente los mensajes de las empresas o se trata más bien de un error de esas organizaciones? Cuando el mercado recibe un mensaje distinto al que la empresa quiso enviar es porque la organización equivocó el mensaje. Aquí no hay error en los receptores.Decía George Bernard Shaw: “Bajo la clave adecuada, uno puede decir cualquier cosa; bajo la clave equivocada, nada vale. Acertar con la clave es lo esencial”.De todo esto se desprende lo importante que resulta contar con una adecuada y muy buena estrategia de comunicación incluida en lo posible, dentro de un plan integral de marketing que contribuya a conseguir los resultados esperados.
¿CÓMO CONSTRUIR UNA CULTURA DEL RECONOCIMIENTO?
Una de las más frecuentes variables que surgen con problemas en las mediciones de clima organizacional tiene que ver con la percepción de reconocimiento, pero ¿cómo se construye?, ¿cómo se percibe?, ¿qué hacer cuando está deteriorado?
Cuando hablamos de cultura en las organizaciones, tenemos que remitirnos a toda una serie de elementos que se encuentran presentes en dicho entorno y que construyen las relaciones humanas y laborales dentro de una empresa, lo cual finalmente va a determinar el clima y desarrollo organizacional.¿Qué es el reconocimiento?, el reconocimiento no es otra cosa que una percepción, está relacionado con percibir si quienes nos rodean o con quienes nos relacionamos, perciben el valor que nosotros tenemos de nosotros mismos.De allí que el reconocimiento tiene su origen en el valor propio, en el valor que construimos de sí mismos.Este “valor propio” se construye a partir de los juicios que emitimos sobre nosotros y que hemos construido a partir de nuestros éxitos, nuestros fracasos y de los juicios que hemos recibido de otras personas sobre nosotros.Además el “valor propio” da piso a lo que conocemos como auto concepto y es la base para el desarrollo de la autoestima, un pobre concepto de nosotros mismos causará una deteriorada autoestima, el reflejo de una pobre autoestima es la incapacidad de defendernos si somos agredidos o menospreciados.Por ello el reconocimiento está asociado también o es una respuesta al aprecio o desprecio que demuestren otros hacia nosotros.
Berkeley, máximo exponente del idealismo subjetivo, decía que “ser es ser percibido”, es decir la persona siente que existe en la medida en que otra la perciba.De esta manera podemos ver que la percepción se puede dar de dos formas, tanto física como lingüística, un ejemplo de la primera tiene que ver con que una persona espera a que otra cuando llegue no se estrelle con ella, porque tiene que percibir su existencia, la segunda es cuando al estar en un sitio otra persona entre y la salude, así se sentirá percibida, de lo contrario se sentirá agredida, porque la otra persona no reconoce su existencia.El reconocimiento es uno de los elementos frecuentes del clima organizacional en la medición que obtiene pobres evaluaciones, de ahí a que nos cuestionemos sobre cómo mejorarlo y convertirlo en un valor de la compañía.Así mismo, es un componente de la motivación de la empresa y es quizás el más personal, tiene que ver, al igual que el respeto, con la relación que se establece entre el valor que la persona tiene de si misma, su percepción y la percepción de valor de quienes rodean esa persona y tienen de ella.
Cuando hablamos de cultura en las organizaciones, tenemos que remitirnos a toda una serie de elementos que se encuentran presentes en dicho entorno y que construyen las relaciones humanas y laborales dentro de una empresa, lo cual finalmente va a determinar el clima y desarrollo organizacional.¿Qué es el reconocimiento?, el reconocimiento no es otra cosa que una percepción, está relacionado con percibir si quienes nos rodean o con quienes nos relacionamos, perciben el valor que nosotros tenemos de nosotros mismos.De allí que el reconocimiento tiene su origen en el valor propio, en el valor que construimos de sí mismos.Este “valor propio” se construye a partir de los juicios que emitimos sobre nosotros y que hemos construido a partir de nuestros éxitos, nuestros fracasos y de los juicios que hemos recibido de otras personas sobre nosotros.Además el “valor propio” da piso a lo que conocemos como auto concepto y es la base para el desarrollo de la autoestima, un pobre concepto de nosotros mismos causará una deteriorada autoestima, el reflejo de una pobre autoestima es la incapacidad de defendernos si somos agredidos o menospreciados.Por ello el reconocimiento está asociado también o es una respuesta al aprecio o desprecio que demuestren otros hacia nosotros.
Berkeley, máximo exponente del idealismo subjetivo, decía que “ser es ser percibido”, es decir la persona siente que existe en la medida en que otra la perciba.De esta manera podemos ver que la percepción se puede dar de dos formas, tanto física como lingüística, un ejemplo de la primera tiene que ver con que una persona espera a que otra cuando llegue no se estrelle con ella, porque tiene que percibir su existencia, la segunda es cuando al estar en un sitio otra persona entre y la salude, así se sentirá percibida, de lo contrario se sentirá agredida, porque la otra persona no reconoce su existencia.El reconocimiento es uno de los elementos frecuentes del clima organizacional en la medición que obtiene pobres evaluaciones, de ahí a que nos cuestionemos sobre cómo mejorarlo y convertirlo en un valor de la compañía.Así mismo, es un componente de la motivación de la empresa y es quizás el más personal, tiene que ver, al igual que el respeto, con la relación que se establece entre el valor que la persona tiene de si misma, su percepción y la percepción de valor de quienes rodean esa persona y tienen de ella.
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